Gerencia de Defensa del Ciudadano

La Gerencia de Defensa del Ciudadano es el órgano de apoyo a nivel corporativo encargado de brindar una atención integral a la ciudadanía, basado en un enfoque de derechos humanos, interculturalidad e inclusión. Asimismo, es el órgano encargado de recibir, canalizar, hacer el seguimiento y dar respuesta a los reclamos presentados por la ciudadanía contra los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima; así como, orientar e informar a la ciudadanía sobre los procedimientos administrativos y los servicios públicos que brinda la entidad; y recepcionar las sugerencias dirigidas a la Corporación Municipal que tengan por objetivo la simplificación administrativa, mejorar la atención al público usuario y la calidad de los servicios.


Funciones

  • Promover a través de la atención de los reclamos y sugerencias, las medidas de solución o mejoras en la normatividad, en los procesos y servicios públicos o administrativos, comunicando las mismas a los órganos de línea de las gerencias, de los órganos descentralizados y de las empresas municipales.
  • Recibir, coordinar y tramitar los reclamos presentados por la ciudadanía contra los órganos, organismos descentralizados y empresas municipales de la Municipalidad Metropolitana de Lima, por cualquier situación en que la ciudadanía estime que sus derechos han sido vulnerados por acción, omisión o deficiente actuación del funcionario o servidores públicos o indicio de deficiencia en la atención de los trámites o en aquellos que suponga una inadecuada prestación de servicios o procedimientos administrativos.
  • Informar al ciudadano el estado de sus reclamos y sugerencias presentados.
  • Brindar orientación e información general a la ciudadanía sobre los procedimientos, servicios y cualquier consulta referida a los órganos, los organismos descentralizados, órganos desconcentrados y las empresas municipales, de la Municipalidad Metropolitana de Lima.
  • Recepcionar y coordinar que las sugerencias presentadas por la ciudadanía ante los órganos, organismos descentralizados y las empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima sean atendidos y de ser el caso, implementados.
  • Elaborar informes estadísticos de manera periódica dirigidos a la Alta Dirección y a los órganos, los organismos descentralizados y las empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima que sean objeto de reclamos.
  • Recomendar y coordinar con los órganos, los organismos descentralizados y las empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, las medidas de solución de los reclamos y de ser el caso, la modificación de normas y procedimientos para optimizar la atención de los reclamos, así como otros aspectos que permitan la simplificación y la mejora continua de procedimientos administrativos.
  • Realizar inspecciones de oficio, a fin de comprobar cualquier situación de vulneración de los derechos de la ciudadanía.
  • Solicitar información a los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima, que considere necesaria para la solución del reclamo presentado o implementación de las sugerencias presentadas por la ciudadanía.
  • Proponer medidas de solución para los reclamos presentados en los casos que fuera necesario, en coordinación con el área de la corporación involucrada en los mismos.
  • Promover el respeto de los derechos humanos dentro del distrito, ofreciendo a la ciudadanía la mejor prestación de los servicios públicos locales hacia el logro de una mayor transparencia y eficacia de la gestión municipal.
  • Llevar el registro de todas las denuncias y quejas que le fueren presentadas, especialmente, en aquellas en que se le formule sobre situaciones de discriminación en cualquiera de sus modalidades; así como el seguimiento de las comunicaciones recibidas sobre el resultado de aquellas.
  • Elaborar el informe consolidado anual para el Concejo Municipal Metropolitano de Lima, respecto de los reclamos a nivel de la Corporación.
  • Programar, dirigir, monitorear y supervisar el cumplimiento de objetivos, metas e indicadores y la ejecución de actividades y presupuesto de la Gerencia, conforme a su ámbito de competencia.
  • Formular, proponer e implementar resoluciones, directivas, instructivos, contratos, convenios y otras normas de aplicación institucional metropolitana, de acuerdo a sus competencias.
  • Formular, dirigir y supervisar el cumplimiento de los instrumentos de gestión y planeamiento de la Gerencia, en coordinación con los órganos competentes.
  • Proponer, coordinar e implementar mejoras en los procesos y procedimientos de su competencia.
  • Proponer, coordinar y ejecutar las acciones necesarias para la implementación del Sistema de Control Interno, así como impulsar la implementación de las recomendaciones emitidas por el Sistema Nacional de Control.
  • Cumplir con las demás funciones que le asigne el Gerente Municipal Metropolitano.

Servicios

Gestión de reclamos, sugerencias y orientaciones

Recibimos, canalizamos, gestionamos y damos respuesta a los reclamos y sugerencias que realiza la ciudadanía de Lima Metropolitana con respecto a algún servicio público municipal; y además los orientamos sobre cualquier procedimiento administrativo u información relacionada a la Corporación Municipal, siempre con el objetivo de brindar calidad de atención al público usuario. Cada incidencia reportada se registra en el Sistema Informático de Reclamos y Sugerencias (SIRESU).

Como parte de nuestra labor de defender tus derechos ciudadanos, te informamos la  diferencia entre: 

Reclamo: Inconformidad o queja presentada por la ciudadanía de Lima Metropolitana a  causa de haber recibido o estar recibiendo una atención deficiente o inadecuada por parte  de un servidor o un servicio de la corporación municipal. 

Sugerencia: Propuesta o idea presentada por cualquier ciudadano o ciudadana de Lima  Metropolitana con el fin de mejorar, corregir o implementar algún servicio público que se  encuentra a cargo de la corporación municipal. 

Orientación: Información importante que contribuya a que la ciudadanía de Lima  Metropolitana sea dirigida, conducida o guiada a la obtención del servicio público que se  encuentra comprendidos entre los diversos servicios que presta la corporación municipal.

Canales de atención

Línea gratuita: 0800 – 11114 (Horario de 7 a.m. a 2 p.m.)

Celular / Whatsapp:Whatsapp 973 973 089 (Horario de 8 a.m. a 4 p.m.)

Correo:defensadelciudadano@munlima.gob.pe

Libros de reclamaciones de la Municipalidad de Lima

La Municipalidad de Lima cuenta con 43 Libros de Reclamaciones (físicos) que pueden ser solicitados en los módulos de atención de las casas vecinales, centros de atención municipal y centros culturales de la corporación edil.

Mapa de Geolocalización de Libros de Reclamaciones

Programa de Defensa Municipal de Víctimas de Accidentes de
Tránsito – PDMVAT

Protegemos y defendemos los derechos del ciudadano(a) que se encuentre en situación vulnerable al haber sido víctima de algún accidente de tránsito ocurrido en cualquiera de los 43 distritos de Lima Metropolitana. El programa atiende a los ciudadanos con lesiones graves o a las familias de alguna persona fallecida.

Canales de atención

Línea gratuita: 0800 – 11114 (Horario de 7 a.m. a 2 p.m.)

Celular / Whatsapp:WhatsApp 944 984 111 (Horario de 8 a.m. a 4 p.m.)

Correo: pdmvat@munlima.gob.pe

Sobre la atención

Para la atención de un ciudadano víctima de accidente de tránsito se requiere:

  • Que el accidente de tránsito se haya producido dentro de la jurisdicción de Lima Metropolitana, es decir, en cualquiera de los 43 distritos.
  • No ser responsable directo o indirecto del accidente de tránsito.
  • Que la víctima no cuente con recursos económicos para contratar una asesoría legal y defensa particular por encontrarse en situación de vulnerabilidad.

Servicios que brinda el Programa

  • Atención social
    Apoyo en los trámites y coordinaciones en hospitales para agilizar la documentación que se requiere para el cobro del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), Asociación de Fondos Regionales o Provinciales contra accidentes de Tránsito (AFOCAT) y Fondo de Compensación de Accidentes de Tránsito.
  • Soporte legal
    Orientación, asesoría y defensa legal judicial en temas de denuncia ante la comisaria, examen médico legal, diligencias ante la policía nacional, peritajes técnicos, declaraciones indagatorias, diligencias en el Ministerio Público y el Poder Judicial.

Registro Único de Víctimas – RUV

En cooperación con el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, brindamos atención con enfoque de integralidad a los ciudadanos que solicitan ser incluidos en el Registro Único de Víctimas – RUV.

Coordinamos y articulamos con los diferentes espacios de atención a la ciudadanía, para que se brinde a las personas residentes de Lima Metropolitana acceso a diversos servicios de salud, educación y otros que contribuyan al ejercicio de sus derechos humanos fundamentales.

Para ello, en cumplimiento de un convenio cooperación interinstitucional, atendemos y orientamos a los ciudadanos que solicitan su inclusión al Registro Único de Víctimas reconocidas por el Estado como afectadas por la violencia política suscitada entre los años 1980 y 2000.

Canales de atención

Línea Gratuita: 0800 – 11114 (Horario de 7 a.m. a 2 p.m.)

Celular / Whatsapp:Whatsapp 998 912 943 (Horario de 8 a.m. a 4 p.m.)

Correo: ruv@munlima.gob.pe

¿Quiénes pueden ser consideradas en el RUV?

Las personas que sufrieron la vulneración de sus derechos humanos como producto de la violencia en dicho periodo: autoridades comunales, empresarios, miembros de comunidades nativas o campesinas, dirigentes sindicales, universitarios, militares, policías, integrantes de los comités de autodefensa y familiares de las personas fallecidas o desaparecidas.

Procedimientos

  • Orientación y atención del ciudadano en el módulo de la GDC (información sobre el RUV, requisitos para registrarse, consultas sobre reparaciones).
  • Registro preliminar de nuevos casos de posibles víctimas de la violencia.
  • Entrega de certificados de acreditación a las víctimas.

Enfoques de la atención

La atención que se brinda en el módulo parte de dos enfoques fundamentales, con el objetivo de contribuir al proceso de Reconciliación Nacional.

  • Enfoque de integralidad
    Se parte de la perspectiva de ver al ciudadano como tal, de forma integral y no estigmatizada o segmentada por su condición social, política o económica. De esta manera que pueda brindarse un trato igualitario que haga mucho más eficaz el proceso de Registro y Reparación.
  • Derechos humanos
    El proceso de registro en el RUV buscará hacer efectivos los derechos fundamentales de las personas, a la luz de las normas nacionales e internacionales suscritas y ratificadas por el Estado peruano.

Contacto

Silvio Oswaldo Campana Zegarra

Correo: silvio.campana@munlima.gob.pe

Sede

Dirección: Casa de las Trece Puertas, en el Jr. Lampa N° 154 – 170, Cercado de Lima (al frente de la Iglesia San Francisco).

Horario de atención: Lunes a Viernes De 7:00 a.m. a 2:00 p.m.

Teléfono: 632-1300 Anexo 1583